Как бизнесмену защитить репутацию в интернете

0:00, 19 мая 2020
Без рубрики 'Как бизнесмену защитить репутацию в интернете
0 22 мин.

Что было сделано

Шаг#1 Анализируем результаты выдачи

Мы проанализировали результаты выдачи для того, чтобы определить дальнейшие действия. Провели переговоры с рядом интернет-ресурсов, по результатам которых разбили все видимые в ТОП-20 сайты на группы.

Первая группа. Сайты, которые можно почистить от негатива, оставить в ТОПе и мониторить на предмет нового появления «чернушных» отзывов (таких сайтов набралось 4 штуки). В случае если такой негатив появится – его оперативно уберут.

Вторая группа. Сайты, с которыми не удалось договориться о модерации, но удалось договориться об удалении всей ветки с отзывами. Таких ресурсов оказалось 2. Запланировано создание двух новых аналогичных веток, но уже на других сайтах-отзовиках, на которых есть договоренность по модерации входящих отзывов.

Третья группа.  Сайты, которые подлежат вытеснению из ТОПа поисковой выдачи. То есть те ресурсы, которые агентство не может ни удалить, ни контролировать на предмет появления негатива. В данном случае в ТОП-20 таких набралось 9 штук.

Здесь сразу следует сказать, что договориться удастся не со всеми. Есть ресурсы, которые категорически не идут ни на какие схемы. Они дают только официальные ответы на комментарии, которые иной раз ещё сильнее усугубят ситуацию. Например, тот же Yell.ru.

Есть ресурсы, где для того чтобы договориться, необходимы личные контакты, которые не так-то просто получить, поскольку владельцы не горят желанием знакомиться. Есть ресурсы, где договориться проще. В любом случае, чем больше вы приводите «клиентов», тем лояльнее к вам относятся отзовики. Но вообще, желательно постараться выстроить отношения с ними.

Сколько это стоит?

Вилка цен за «снятие» тоже очень широкая. По сути, цены средней на рынке нет, каждый называет такую цифру в меру своей совести и жадности. Можно договориться и бесплатно, если отзыв явно фейковый, а можно получить цену в 200 долларов за удаление одного не слишком уж страшного отзыва. Словом, тут все очень разнообразно, без четких правил игры и быстро меняется.

Шаг#2 Формируем желаемый вид результатов выдачи

Мы сформировали желаемый оптимальный вид результатов поисковой выдачи по основным репутационным запросам. При построении основная цель была – создать максимально «естественный» внешний вид ТОП-10 SERM

На первом этапе важно было сделать так, чтобы в ТОП-10 была разнообразная информация, представленная на различных ресурсах

В идеале ТОП-10 результатов выдачи должен состоять из следующих ресурсов:

— Корпоративный сайт и странички в соцсетях – минимум 2 позиции из 10

— Сайты-отзовики, которые модерируются агентством и на которых не может быть размещен негатив – минимум 4, максимум 6 позиций из 10

— Упоминания деятельности компании в СМИ (пресс-релизы, новости, статьи, интервью) – минимум 2, максимум 4 позиции из 10.

Шаг#3 Создаем новые ветки на сайтах-отзовиках

На следующем этапе – создали новые ветки на сайтах-отзовиках, которые должны будут со временем занять места в выдаче вместо удаленных нами веток с негативом. В течение следующих трех месяцев работы регулярно делался посев позитивных/нейтральных/псевдонегативных отзывов на данных ветках. Отзывы размещались в следующей пропорции: 25% позитивных/65% нейтральных/10% псевдонегативных

Шаг#4 Взяли под контроль 4 сайта из ТОП-10

Мы взяли под контроль 4 сайта с отзывами, которые уже были в ТОП-10 поисковой выдачи. Самый плохой и неуместный негатив – удалили совсем, на часть негатива – дали официальный ответ компании прямо на этих ветках.

Продолжили построение информационного каркаса за счет пиар-публикаций. Каждый месяц работы в СМИ публиковалось по два пресс-релиза и по две статьи. Наиболее перспективные по результатам индексации страницы дополнительно подтягивались в ТОП-10 с помощью SEO-продвижения.

Начало работы: мониторинг статистических показателей

Исправление репутации начинается с анализа ее текущего состояния. Для этого мало оценки на глазок, необходимо получить точные данные. Значительную часть работы можно поручить специализированным сервисам и программным комплексам, созданным для отслеживания упоминаний бренда в Сети. Уже на этом этапе можно многое узнать: насколько часто о бренде говорят, на каких площадках и в каком ключе, что служит поводом, почему нравится или не нравится продукция или услуга и т. д. Также можно выявить характеристики авторов отзывов, что позволит в дальнейшем выполнять анализ по полу, возрасту, принадлежности к социальным группам и иным параметрам

Важно не останавливаться на разовом исследовании, поскольку исправление репутации – это продолжительный процесс. Его нужно контролировать и при необходимости корректировать

Важно отслеживать, какие действия и как сказываются на образе бренда, что эффективно применять в конкретном случае, а что практически не влияет на ситуацию.

Как формируется репутация в интернете

Чтобы процесс создания имиджа дал результаты, необходимо чётко обозначить, что именно входит в понятие «хорошая репутация». Для конкретизации результатов нужно ответить на такие вопросы.

  1. Что именно должны знать об объекте продвижения другие люди. Это может быть информация о профессиональной сфере, личных достижениях или результатах бизнес-деятельности, методиках и качестве работы, особенностях и отличиях от других.

  2. О чём должны думать и говорить окружающие, высказывая мнение о компании или публичной персоне. Оптимальным вариантом являются более конкретные формулировки. Например, не просто «профессиональный», а «выполняющий обещанное», «ответственно относящийся к поставленным задачам», «коммуникабельный» и пр.

Нежелательно выстраивать образ на несуществующих качествах, т. к. это очень просто разоблачить. Если целевая аудитория заметит ложь, это будет иметь обратный эффект и сформируется негативное отношение к объекту. Слегка преувеличить можно, но не стоит наделять человека или бренд теми качествами, которых у него нет.

Плохие друзья

Начнем портить себе репутацию с создания круга друзей. Уже сколько лет основным источником информации является «сарафанное радио», а к определенному возрасту мы сами становимся информационным поводом. Поэтому принцип «скажи кто твой друг и я скажу кто ты» работает, а подчас является и основополагающим фактором в составлении первого впечатления. Узнать о вас можно не напрямую, а посредством общих знакомых. И если кто-то считает вашего друга Сережу – алкоголиком, лентяем и циником, то вряд ли о вас сложится положительное впечатление, когда станет понятно, что вы общаетесь. Очень часто нам сложно понять – как кто-то может общаться с определенными людьми? И нередки те случаи, когда оценивая круг общения конкретного человека, мы резко меняем о нем мнение, так как, на наш взгляд, находимся в разных информационных полях, имеем разные точки соприкосновения, а то и разные понятия о морали и нравственности.

ORM управлением репутацией в сети

Online Reputation Management. Формирование положительного информационного поля. Мониторинг упоминаний о компании в сети. Данный способ хорош тем, что не нужно вручную выискать каждый отзыв. Для аналитики мы используем системы мониторинга, которые позволяют сканировать базы сайтов и вовремя реагировать на комментарии.

Плюсы:

  • позволяет быстро реагировать на упоминания, что увеличивает клиентоориентированность;
  • поиск и работа с негативом;
  • обнаружение проблем в работе компании и их устранение;

SERM управлением репутацией в поисковой выдаче

Search Engine Reputation Management – вывод компании в ТОП выдачи поисковых систем по репутационным запросам. Обычно, пользователи интересуются первыми двумя страницами выдачи.

Задача поднимать выше те ресурсы, которым доверится потребитель и оставит отзыв.
Плюс к этому, важно выводить в ТОП официальную страницу компании, чтобы и там пользователями смогли поделиться своим мнением. Достоинства этого способа:

READ  Мучнистый червец на орхидее как избавиться

Достоинства этого способа:

  • общение с целевой аудиторией;
  • создание положительного образа благодаря поисковой выдаче (когда на первых строчках те площадки, где рейтинг компании высокий);
  • возможность влияния на решения пользователей;
  • быстрая реакция на отзывы.

Почему необходимо заниматься репутацией с самого начала?

Мы настоятельно рекомендуем начинать работу над репутацией еще при запуске бренда. Это позволит заложить прочный фундамент для хорошей репутации в сети и создать благоприятный информационный фон. Если не начнете сразу, то потом, с большей вероятностью, вам придётся работать уже с отрицательной репутацией. По статистике, большинство потребителей чаще оставляют негативные комментарии, а компании начинают реагировать только тогда, когда процесс запущен. А это уже репутационный вред.

Другими словами мы говорим о вреде, который влечет за собой не только утрату положительного мнения общественности о бренде, но и создание негативного.

Причем, важно помнить, что не всегда мнение основано на достоверных фактах. Это может быть недоброжелательные действия от конкурентов или от людей, которые просто стремятся «насолить» компании в личных целях

Основные ошибки в формировании репутации

Ошибки допускают все. Но в этом случае нужно понимать, что даже маленький промах может обойтись большими проблемами, вроде падения продаж.

ОшибкаI – скрытие или отрицание проблемы

Не стоит быть уверенными в том, что конфликт уляжется или забудется. Это как бомба замедленного действия, которая в один момент взорвется. Лучше сразу признать свои ошибки и загладить вину, иначе потом будет поздно.

ОшибкаII – работа только с внешними или только внутренними факторами, формирующих репутацию.

Игнорирование целевой аудитории или собственных работников может привести к одному и тому же выхлопу – негативным отзывам.

ОшибкаIII – использование лишь одного инструмента по управлению репутацией.

Пренебрежение скрытым маркетингом или любым другим способом не даст 100% результата в работе над репутацией. Комплексная работа – гарант успеха.

Полезные советы по управлению репутацией в интернете от агентства Rating Up

  • создайте четкую стратегию своих действий, хаотичная работа здесь не лучший вариант;
  • сочетайте автоматизированный и ручной поиск отзывов – это даст вам 99% контроля над репутацией;
  • работайте со всеми комментариями, как с положительными, так и с отрицательными. Отвечать необходимо на каждый;
  • реагируйте оперативно, чтобы вовремя остановить волну негатива или не разочаровать клиентов;
  • мотивируйте на положительные отзывы скидками, бонусами, подарками и т.д.

ВЫВОД

Управление деловой репутацией компании – та «книга», которая всегда должна лежать на столе.

Применяйте как можно больше инструментов по созданию репутации в сети, общайтесь со своим потребителем, выводите позитив в ТОП.

Удаляем компрометирующие данные из Facebook

Итак ваш знакомый, родственник или, быть может, враг (ну обиделся на вас человек, решил отомстить) запостил некую неугодную вам информацию. Что делать?

Шаг первый: используем встроенные средства Facebook.

Вы не сможете, конечно, удалить фото или видео из профиля другого человека, но сможете сделать так, чтобы оно не отображалось в вашем профиле.

Для каждой публикации есть иконка в правом верхнем углу. При клике на неё выпадает меню, в котором можно выбрать из трёх вариантов: удалить из профиля, удалить метку, пометить как спам. Разница между этими тремя вариантами небольшая, но есть. Если публикация появилось в вашем профиле только потому, что вы там отмечены, то достаточно удалить метку. Если эта публикация размещена на вашей стене, то нужно её удалить. Если пост на вашей стене от неизвестного лица, или от знакомого, который пытается вам таким образом навредить, то лучше пометить эту публикацию как спам. В таком случае, этот человек не сможет долго вас доставать, так как Facebook не допускает рассылки большого количества спам-сообщений.

Вверху вашего профиля обычно отображается 5 фотографий. Если вы хотите сохранить их в альбоме, но по каким-то причинам не хотите, чтобы их было видно сразу при входе на страничку, то просто щелкните на крестик, который появляется, если навести мышкой на фотографию.

Это были инструкции для наиболее распространенных случаев. Подробнее о том, как можно бороться с нежелательным контентом в Facebook, смотрите в справочном центре Facebook.

Шаг второй: попросите знакомого, который разместил нежелательные материалы, удалить их.

Как только вы сделали всё что можно с помощью встроенных инструментов Facebook, вашим следующим шагом должен стать разговор с человеком, разместившим неприятный для вас контент. Просто напишите ему сообщение с вежливой просьбой удалить данную публикацию. Это не всегда действенно, но, возможно, человек совсем не хотел вас обидеть и не думал, что этот пост так вас расстроит. При отправке сообщения, сделайте скриншот на всякий случай. Так вы всегда сможете доказать, что отправляли просьбу.

Шаг третий: свяжитесь cо службой поддержки Facebook.

Есть множество причин, по которым ваши знакомые не будут удалять контент со своей странички. Если вы перепробовали уже все методы, предложенные справочным центром, но это не подействовало, то переходим к третьему шагу: попробуем пожаловаться в поддержку Facebook, хотя они и не дают никаких гарантий. Итак что можно сделать:

1. Напишите о своей проблеме на форуме. Там вы можете получить советы от других пользователей или от сотрудников Facebook.

2. Пожалуйтесь на обидчика, написав сообщение о нарушении прав на интеллектуальную собственность. Напишите, что не давали разрешение данному лицу использовать ваш образ каким-либо способом и хотите, чтобы фотография была удалена.

3. Оставьте сообщение о нарушении условий в Facebook. Эта форма предназначена для тех, кто не может войти в свой Facebook аккаунт. Т.е. по идее, вы должны воспользоваться другими методами, представленными выше. Но если вам эти методы не помогли, то выйдите из своего Facebook аккакунта и отправьте жалобу с помощью этой формы.

4. Позвоните в центральный офис Facebook по телефону (650) 543-4800. Если вы нажмете 1 для клиентской поддержки, то они скажут вам, что не оказывают таких услуг (спасибо, Facebook!). Если у вас есть знакомый сотрудник правоохранительных органов, который может позвонить за вас, то следует нажать цифру 2, вам перезвонят через пару дней. Если у вас нет таких полезных друзей, то нажмите цифру 7, для прочих пользователей, и оставьте сообщение. Скорее всего, вам не перезвонят, хотя, шанс всё же есть, если ситуация экстремальная и вы не можете обратиться с ней в полицию.

5. Пошлите письмо на адрес: [email protected] Этот адрес вроде действует, но мало кто получал с него ответ. Так что используйте этот вариант в последнюю очередь.

Ещё о нескольких способах установить контакт со службой поддержки Facebook читайте здесь.

Шаг четвертый: разберитесь с настройками конфиденциальности.

Появление нежелательного контента легче предотвратить, чем потом с ним бороться.
В выпадающем меню «Аккаунт», которое находится в правом верхнем углу, найдите «Настройки конфиденциальности». Здесь вы можете запретить другим людям размещать что-либо на вашей стене. В этих настройках вы можете заблокировать заблокировать другого пользователя: он не сможет быть вашим другом и не сможет никак с вами взаимодействовать.

Возможно, чтобы избежать появления неприятных публикаций, вам понадобится только отредактировать блок «Общение»: кто может добавлять вас в друзья, кто может отправлять вам сообщения и публиковать что-то на вашей стене.

READ  Свеча из апельсина

Какие действия выполняются при создании имиджа в Сети

После определения чётких характеристик создаваемого образа и желаемых результатов можно приступать к выполнению запланированных действий.

Отслеживание репутационной выдачи. Определение онлайн-ресурсов, где может размещаться негативная информация о вас или вашей компании. Недобросовестные конкуренты могут распространять откровенную ложь или перекрученные факты на различных сайтах-агрегаторах, форумах, других площадках. Негативные отзывы также могут публиковать недовольные клиенты, бывшие работники, другие недоброжелатели (в том числе на личной странице или корпоративном сайте). Нужно следить за появлением негатива и вовремя нейтрализовать его.

Составление списка лиц, которые владеют репутацией объекта. Это частные лица, клиенты, поставщики, подрядчики, представители администраций и пр. Все категории нужно выделить и проранжировать по степени значимости, чтобы понимать, на какие целевые группы и с какой активностью нужно воздействовать.

Определение перечня необходимых мероприятий. Для систематизации и наглядности можно составить план в виде таблицы, в которую вносятся все целевые группы, площадки, где будут публиковаться PR-материалы, совершаться другие действия. На данном этапе также нужно определиться, что и когда нужно делать, а чего категорически нельзя допускать.

Анализ эффективности и корректировка плана. Не всегда запланированные действия приводят к желаемым результатам, т. к. формирование имиджа — дело тонкое и требующее постоянного контроля. Нужно постоянно оценивать эффективность проведённых мероприятий и при необходимости вносить корректировки в дальнейшую работу. Например, неправильное или чрезмерное использование юмора начинает вредить имиджу. Значит, нужно сделать публикации более серьёзными и информативными, уменьшить количество постов не по профилю деятельности. В комплекс также могут входить другие мероприятия, которые подбираются для каждого конкретного проекта и формируются исходя из поставленных целей и задач, бюджета.

Общественная деятельность

В связи со вспышкой коронавируса, некоторые IT-гиганты начали раздавать свои продукты бесплатно. Они сделали это, чтобы работодатели могли проще работать с сотрудниками на удаленке и не несли финансовых потерь. Если сотруднику не приходится ходить в офис — меньше шансов, что он заразится вирусом.

Какие мысли у вас вызывает эта новость? Ну разве они не молодцы? Заботятся не только о тех, кто у них что-то покупает, но и обо всех остальных.

А можете ли вы сделать что-то полезное для общества? Всегда думайте об этом. Некоторые компании проводят массовые посадки деревьев, другие устраивают субботники и убирают город, третьи раздают продукты бесплатно нуждающимся. Их никто к этому не принуждает, они просто делают. Новостные сайты охотятся за сюжетами и точно не пропустят очередную подобную акцию мимо.

Тоже самое касается и благотворительности.Вы можете жертвовать деньги, организовывать сборы игрушек в детский дом или на лечение ребенка. Речь не об одной смс-ке и целой PR-компании, а о чем-то настоящем. Сделайте что-то полезное для своего города и вас обязательно заметят.

Экспертность и доверие

Предположим, что вы довольно молодая (и динамично развивающаяся) компания, о которой пока мало отзывов в интернете, да и вообще никто о вас не знает. Какая у вас репутация? Правильно, никакой. Как бы это не звучало, вы никто, кем бы вы себя сами не считали. 

Когда пользователь впервые решает выбрать себе дымоход в строящийся дом, все фирмы-производители на рынке для него никто. Он не знает ни одной компании, ни одного бренда. Все стартуют в равных условиях. Что происходит дальше? Он начинает искать подходящее ему изделие. Выбирает конечно же по базовым параметрам: цена и качество. Потом подключаются отзывы о изделии и бренде, и только потом он начинает вникать в саму фирму производителя. 

Ваша задача — всячески показать, что вы эксперт в производстве и установке дымоходов. Еще до стадии выбора изделия, пользователь может начать изучать “базу” знаний о том, как правильно сделать выбор. Если он наткнется на ваш контент, то вы ему запомнитесь и он с бОльшей вероятностью выберет именно вас.

Получается, вам нужно сделать так, чтобы как можно больше пользователей попадало на ваш контент. Для этого, его нужно сеять. Как это сделать мы подробно расписали в инструкции как сеять контент, ознакомьтесь с ней.

Чем чаще ваши гостевые публикации мелькают в интернете, тем больше точек касания с целевой аудиторией у вас получается. Вы можете не только бесплатно размещать свой контент, но и покупать публикации на профильных сайтах или в СМИ. Чем вас больше — тем лучше.

Обязательно участвуйте в беседах на профильных форумах. Если вы будете говорить всегда по делу и достоверно, к вам будут прислушиваться, а за вашим брендом закрепится статус эксперта в глазах целевой аудитории.

Еще одна хорошая штука для бренда — конференции и выставки. Отличным бустом к созданию репутации экспертов будет выступление в роли спикера или вообще организатора конференции. Но тут нельзя ошибаться. Если вы будете нести чушь ил на ваше выступление никто не придет, то вас запомнят надолго, как неудачника или компанию, с так себе “экспертами”. 

Не стоит забывать и про старый добрый YouTube. Вообще YouTube можно считать одной из основных площадок для улучшения или создания репутации компании. Тут вы можете постить:

  • Видеоотзывы — они вызывают наибольшее доверие среди всех видов отзывов
  • Выкладывать информационные видео о вашей компании, производстве товаров или услуг
  • Выкладывать обучающие видео, где вы пользуетесь собственными товарами и показываете как это правильно делать
  • Обзоры и просто гайды по нише

В общем всё, что угодно. Можно даже вести влоги о жизни вашей компании. 

Если у вас получится делать качественные видео, то посещаемость канала и база подписчиков точно будет расти, а это уже отличная база для дальнейших продаж.

Работа с отзывами

Первое, что нужно сделать — поработать над отзывами компании. Это улучшить общий эмоциональный тон вокруг бренда и возможно снизит репутационные издержки.

Для этого вам нужна таблица, которую вы составили изучая инструкцию по анализу репутации.

Ваша задача собрать вообще все отзывы и обработать их. Обязательно поблагодарите пользователей за положительные отзывы. Так вы покажете, что вас интересуют все ваши клиенты, а не только недовольные. Поблагодарив клиентов за отзыв и использование вашей компании вы создадите еще одну точку касания с клиентом и напомните о себе. Возможно это послужит поводом для нового обращения в вашу компанию.

Работать с негативными отзывами сложнее. Тут компании обычно делятся на два лагеря:

  • Те, кто убеждают клиента в том, что он не прав и просят площадки удалить негативные отзывы
  • Те, кто признает промах и пытается работать над негативом, чтобы превратить его в позитив.

Как не сложно догадаться, правильно поступают именно вторые. 

Чтобы было наглядно, разберем банальную ситуацию. Вы купили холодильник, который сломался. Компания-продавец делаем вам мозг, ремонтирует через раз и вы крайне недовольны, ведь вам приходится жить со сломанным холодильником, продукты пропадают, пока продавец решает свои организационные вопросы по ремонту. Вы собираетесь и пишите негативный отзыв, в котором указываете на затяжной ремонт и отсутствие подменного холодильника.

READ  «есть сигнал!»: как улучшить прием wi-fi в квартире

Первый тип компаний:

Отвечает вам, что они поступают в рамках закона, по которому у них есть два месяца на ремонт или замену. И вообще, ваш холодильник пока на экспертизе, ведь не факт, что это заводской брак.

Какие впечатления после такого ответа? Компания просто сняла с себя ответственность сославшись на федеральный закон. Они отказались войти в ваше положение и их не волнует, что ваша еда пропадает. 

Это плохой пример.

Второй тип компаний:

Отвечает вам, что им жаль, что сложилась такая ситуация и признает, что затяжной ремонт это их слабое место. К сожалению, правила производителей холодильников вынуждают их отправлять сначала на экспертизу, а потом в официальный сервисный центр. Чтобы загладить свою вину, они готовы прислать вам подменный холодильник или дать бонусы на следующую покупку.

После этого ответа ваша еда скорее всего продолжит тухнуть, но согласитесь, отношение к этому отзыву уже совершенно другое. Компания признала ошибку, объяснила причину, по которой сложилась данная ситуация, и для того, чтобы загладить вину, они готовы дать вам бонус.

Это хороший пример.

Третий тип компании:

Не допустили бы такого. Клиенту сразу должно быть разъяснено, как будет проходить ремонт, в какие сроки. Должны быть учтены проблемы клиента, которые возникли по вине компании и приняты действия по их устранению.

Тогда отзыв будет выглядеть следующим образом:

Отзыв уже не негативный, а положительный. Ибо он описывает, что ваша компания входит в ситуацию.

Даже несмотря на фиаско с холодильником, после последнего отзыва покупатели станут лучше к вам относиться.

Надеемся в этом примере мы достаточно подробно и ясно описали как именно нужно работать с отзывами.

Есть еще один тип отзывов — отзывы от мудаков и конкурентов. Скорее всего, с этими отзывами вы ничего не сможете сделать. Единственная попытка — доказать, что отзыв действительно написан недобросовестным конкурентом, предъявив сайту-отзовику пруфы, что у вас не было такого клиента. Иногда сайт встает на сторону бизнеса и действительно удаляет такие отзывы. Ну а с мудаками ничего не поделать. С ними нужно просто смириться. К счастью, их хорошо видно и если ваш покупатель не дурак, он и так поймет истинную суть этого отзыва.

Банальный пример:

Отзыв об автомагнитоле с караоке. Пользователь написал отзыв в раздел “отрицательные”, где расписал, что с магнитолой проблем нет, но дизлайк он ставит за то, что магнитола не позволяет петь в микрофон во время движения. (реальный отзыв). 

Ну не идиот ли?

С отзывами разобрались. Теперь перейдем к социальным сетям.

Инструменты для очистки репутации

Для управления репутацией, скорее всего, вам придётся прибегнуть к услугам репутационных менеджеров. Это люди, работающие с репутацией компании напрямую. Также они выполняют её продвижение, управление и нейтрализацию негатива. Улучшение репутации требует комплексного подхода.

  • Репутационные менеджеры выполняют анализ рынка и причин недовольства, прорабатывают негатив и увеличивают число позитивных отзывов. При необходимости они транслируют новые возможности компании, способные заспамить предыдущий негатив.

  • Следующим этапом является SERM. Этап отдалённо напоминает SEO, но в этом случае основная задача специалиста заключается в продвижении не услуг и товаров компании, а положительных отзывов. Позитивная информация выводится в топ выдачи, что хорошо влияет на создание позитивного образа.

  • Грамотная SMM-кампания завершает комплекс мер. Маркетинг в соцсетях может привлечь новых клиентов, для которых результаты вашей работы будут намного важнее оставленных в сети негативных отзывов. Главное, не допускайте старых ошибок и не ухудшайте репутацию снова. В сети это сделать очень легко.

Если репутация вашей компании упала не из-за какой-либо ошибки в ведении бизнеса, а по причине намеренного саботажа или атаки со стороны злоумышленников, добавьте в комплекс мер разбирательство с клеветнической информацией. Необходимо связаться с владельцами площадок, на которых предоставлены негативные ложные отзывы, и предоставить правдивую информацию. Владелец площадки может пойти вам навстречу и удалить клевету с ресурса. В сложных случаях могут происходить судебные разбирательства.

Не каждая компания может иметь в штате менеджера по управлению репутацией или бороться с негативом в сети самостоятельно. Если вам нужно очистить репутацию в интернете, но для этого не хватает ресурсов или кадров, можно обратиться в агентство и предоставить решение профессионалам.

Какие действия нужны для управления

Действия по управлению репутацией
Управление репутацией

После того как желаемый образ сформулирован, необходимо начать принимать меры по его внедрению. Грамотное управление обликом в интернете – это целый комплекс мероприятий, которые нужно применять в правильном порядке.

Шаг 1. В первую очередь необходимо определить площадки, на которых вы станете размещать информацию. Будет это личный сайт или блог, или, может, группа в социальной сети – где именно за вами смогут наблюдать пользователи из вашей целевой аудитории. Сюда же относятся профессиональные сайты и форумы, порталы для предоставления услуг фрилансерами и другие сообщества, так или иначе связанные с вашей деятельностью.

Шаг 2. Нужно понять, где и на каких площадках сведения могут размещаться другими людьми без вашего ведома. Это могут быть сайты-агрегаторы, ресурсы, предназначенные для размещения отзывов, и профессиональные сообщества. Кроме того, информацию могут размещать и частные люди: клиенты, сотрудники, партнеры и представители. За этими каналами следует наблюдать, вовремя принимая меры, если там появятся не устраивающие вас данные.

Шаг 3. Нужно составить список категорий людей, которые владеют вашей репутацией. Это могут быть и частные лица (родственники, знакомые, клиенты или вовсе случайные пользователи), и представители компаний, имевших с вами дело. Список необходимо ранжировать по значимости, чтобы понять, на какую категорию следует влиять в первую очередь.

Шаг 4. Далее следует определить круг действий, которые необходимы для создания и поддержания нужного образа. Для этого можно составить таблицу с указанием разных категорий и групп, а также площадок, на которых будут проводиться мероприятия, и продумать конкретные примеры поведения. Это могут быть публикации или особенности общения с пользователями, высказывания по конкретной теме. В рамках этого шага нужно ответить на три вопроса: что продолжить выкладывать, что начать публиковать, о чем перестать писать.

Шаг 5. Необходимо проанализировать особенности своего поведения, учесть их и составлять публикации с оглядкой на характерные черты. То, как себя ведёт человек или представитель компании, имеет непосредственное влияние на репутацию, и сюда относится как количество известных фактов о частной жизни, так и особенности взаимодействия с посетителями сайта.

Например, проанализировав свои публикации, можно решить отказаться от сомнительного юмора и сделать упор на информативность. Или начать больше общаться с комментаторами и вовлекать их в диалог, вместо того чтобы игнорировать их сообщения. Учитывать стоит разные виды сведений: картинки, тексты, видеоролики, прямые эфиры. Даже количество лайков под записями имеет значение.

Оцените статью
Понравилась статья?
Комментарии (0)
Комментариев нет, будьте первым кто его оставит
Добавить комментарий
Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *